Para equipos
Recepción: ensayar al cliente difícil antes de que llegue
Para hoteles, clínicas y comercio: una sala de práctica donde su equipo ensaya una vez la conversación con el huésped enfadado, antes de que esté delante del mostrador.
El huésped a las once de la noche, con la reserva pagada, y ninguna habitación libre.
La persona que llama y ya ha explicado tres veces su problema al contestador automático, y ahora le toca a un humano.
Qué hace la sala de práctica
- El interlocutor hace de huésped difícil (overbooking, gritos, «quiero hablar con el director») y se calma cuando su empleada le escucha en vez de citarle la normativa.
- En español, inglés o alemán; también para ensayar en el segundo idioma.
- Tres niveles: desde el huésped molesto que acepta la primera opción real hasta el que saca el dinero y el abogado.
- Frases temidas con una respuesta tranquila para tener a mano: «He pagado, así que tengo habitación.»
- Un coach para la pausa a mitad de conversación, y después una evaluación que solo ve la persona que practica.
- La evaluación dice con palabras sencillas qué cuenta en las dos primeras frases: ¿se escuchó primero al huésped? ¿Hubo una opción en vez de un no? ¿Se escapó un «eso no es cosa mía»?
Ejemplo Un fragmento en español; la sala de práctica también habla inglés y alemán, y quien quiera puede ensayar en su segundo idioma.
- Huésped
Tengo la reserva pagada y me dice que no hay habitación. ¡Son las once de la noche!
- Recepción
Sí, ha pagado, y esta noche tiene una cama. Le digo ahora mismo dónde y cómo llega: hotel asociado a cinco minutos, el taxi lo pagamos nosotros, desayuno incluido.
- Huésped
A cinco minutos… Y el taxi lo pagan ustedes. Vale. ¿Dónde espero el taxi?
Así empieza su equipo
- Abrir el enlace: sin cuenta, sin aplicación; funciona en el móvil durante el descanso.
- Elegir una situación o describirla en una frase, elegir el nivel, empezar.
- Intercambiar cinco o seis frases, leer la evaluación y, si se quiere, repetir enseguida un nivel más difícil.
Lo que no es
- No es control de calidad. Sin grabaciones, sin nota por persona, sin relación con llamadas o conversaciones reales.
- Sin datos individuales. Sin cuenta, sin nombres; el ensayo se borra tras la evaluación. El empleador tampoco ve nada.
- Sin guiones. Ni fórmulas de saludo ni «el cliente siempre tiene razón»; lo que se ensaya es la conversación difícil.
La oferta piloto
Un periodo piloto gratuito para su establecimiento con un enlace de acceso propio para el equipo. Si lo desea, una vez al mes cifras totales anónimas (cuántos ensayos, qué situaciones), y solo a partir de diez personas practicando, para que nadie pueda ser identificado. Además, una breve sesión de arranque para el equipo, si la quiere.
Contacto a través de la dirección del aviso legal; respuesta el siguiente día laborable.
Para ser honestos: a diferencia de esta web, la sala de práctica funciona con un modelo de lenguaje. Se ejecuta en local, en servidores propios en Alemania; nada va a terceros y nada se conserva más allá de la sesión. Para adultos, a partir de 18 años.